智慧营业厅 01 目标及范围 目录 02 架构及功能 CONTENTS 03 方案价值 01 目标及范围 方案目标 利用AI、大数据和数字孪生等新技术，以客户进厅、驻留和离厅全过程为主线，以营服人员与客户之间的交互活动为核心， 以提升客户体验、提高营销服务水平、提高管理效率为目标，探索营业厅内营销、服务和管理的智慧应用场景，促进营业厅 向智能型、市场型、体验型转型升级。 精准识客，有效互动 智慧管理，高效运营 利用AI和大数据等新技术，精 充分利用AI技术和辅助设备， 准识别客户，适时、适度与客 对营业厅日常运营进行智慧化 户进行交互，使客户获得良好 管理，打造高效率、高效益、 的服务体验，提高营销转化率 安全舒适的客户运营场所 4 方案范围 基于营业厅现有视频系统，引入智能视频分析技术，实现对客户到厅、驻厅、离厅全过程，营服人员引导问候、营销推介、业 务办理、送客离厅全过程、以及厅内外环境安全的 “实时监测、全程跟踪、在线告警”闭环管理，切实提升客户服务质量及满 意度，确保营业厅日常运营工作高效开展。 临厅 等候 业务办理 离厅 经营分析 ⚫人群聚集检测 客户 ⚫客流分析 ⚫人脸识别 ⚫服务评价 ⚫功能区热力图 引导 推介 业务受理 送客 营业厅运营 驾驶舱 ⚫VIP客户识别 ⚫智能客户画像 ⚫服务过程监控 营服人员 ⚫业务问询 ⚫宣传触客检测 ⚫离/睡岗检测 ⚫滞留物品检测 ⚫咨询分流机器人 ⚫营销过程监控 ⚫玩手机检测 ⚫工服检测 ⚫工牌摆放检测 营业厅 营业厅环境维护：烟火检测、摔倒检测、区域入侵检测等 5 方案范围 基于营业厅摄像头+AI视频分析技术，有效采集分析营业厅场景中的视频信息，包含互动数据、行为数据、服务数据、管理数 据等，充分发挥出数据资源的价值，保证服务工作质量，提升客户满意度，最后通过横向、纵向的数据关联、比对，获取全局 的营销、服务、业务运转情况，提升整体业务绩效，获得长效的健康可持续发展。 ⚫ 互动数据：客户与机器人、互动大屏、业务 受理人员等进行互动的停留时长，点击等数 业务办理区 据 坐席1 坐席2 坐席3 ⚫ 客户活动轨迹：客户在营业厅各个区域的出 业务办理 智慧家庭产品 客户等候区 客户等候区 5G体验区 现时间和停留时长。 ⚫ 实时数据：实时检测营业厅关键通道和区域 终 是否拥堵、堵塞，是否有可疑人员入侵。 端 营销推介 ⚫ 服务数据：不同时间段临柜客户次数、临柜 智能家居 销 区 时长及窗口排队人数，对营业厅人工服务效 营销推介 能进行全面评估，分析营业厅各业务办理效 和目产品 率，对服务窗口承载力进行智能分析。 业务办理 ⚫ 管理数据：营服人员到岗、离岗情况，行为 促销奖品展示区 自 是否规范等，提升营服人员的服务质量和水 家庭宽带 虚拟数字人 助 平。 办 理 ⚫ 丰富服务画像：到厅客户年龄段、客户性 客户临厅 客户离厅 区 别、业务办理特征等 迎宾区 6 入口/ 出口 02 架构及功能 关于中移铁通 应用场景 充分运用人工智能、大数据等新技术，利用视频+AI赋能和数据赋能，线上线下融合，提高营销服务效率，提升客户体验。 智慧营业厅-应用场景 违章 乱停 行 环 物品 为 服 智慧经营 智慧管理 境 遗留 务 • 营业厅运营驾驶舱 • 营服人员行为规范 • 工牌摆放检测 咨询 营业 • 服务过程监督 分流 厅管 员工 培 智慧服务 • 服务效能评估 智能 理 管理 训 • 客服数字人 • 工装检测 终端 • 营业厅 异常 • 智能服务终端 服务 消防 行为 • 客户年龄属性识别 智慧安防 数字人 安全 • 人脸识别 • 咨询分流 • 烟火检测 • 排队检测 • 区域人员入侵 • • 摔倒检测 • 打架检测 智慧营业厅 • 人群聚集检测 • 消防隐患监测 • 8 关于中移铁通 方案架构 通过硬件设备的集成和软件系统的整合，基于 “1+3”智慧运营管理服务场景，打造N项智能、自动、全时段的AI视频分析 能力，有效提高营业厅管控能力，为营业厅智慧化转型全面赋能。 运营管理 智慧服务 智能管理 智能安防 运营驾驶舱 客户画像 动线分析 营业厅画像 营服人员管理 安全管理 智能平台 AI平台 数字人驱动 智能终端管理 设备接入 能力调度 AI能力 CRM 人脸识别 工作服检测 非法入侵 资源监控 能力发布 AI实时驱动 智能机器人 环境检查 离岗检测 违章乱停 资源配置 能力封装 烟火检测 人群聚集 人流统计 实时渲染 智能服务终端 大数据平台 深度学习运行环境 接入设备 自助设备 摄像头 读卡器 智能机器人 拾音器
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